Onde está seu cliente? Uma pesquisa sobre o comportamento psicológico nos sistemas de buscas

Para quem tem e-commerce entender o comportamento de seu público é fundamental para o fluxo de vendas. A maioria daqueles que oferecem produtos pela internet, uma hora ou outra, irão se perguntar: “como os clientes encontram meu produto ou serviço e o que é que eles estão procurando?” E esse tipo de informação que, a princípio possa parecer uma curiosidade, é, na verdade, vital para o direcionamento daquilo que está sendo oferecido.

É como poder gerenciar o seu bigdata (armazenamento e gerenciamento dos dados, no seu caso, dos seus clientes), sabendo exatamente o que busca e que necessidades pessoais que levaram a buscar e escolher seus produtos/serviços na internet.

Quem não gostaria de entender o que buscam seus clientes? Entender pesquisas na internet é a missão de Nathan Safran, CEO da Blue Nile, uma empresa especializada em buscas e pesquisas. Há poucos dias, A Blue Nile divulgou dados a respeito das buscas e, acredite, a única certeza é que esse ainda é um universo a ser pesquisado (sem trocadilhos).

Não se sabe o que as pessoas buscam exatamente. Mas, a partir das próprias buscas realizadas pelos seus clientes é possível saber o desejo de seu público, segundo Nathan. E, com essas informações em mãos (ou pistas) é possível entender comportamentos e direcionar as vendas.

Como são feitas as pesquisas?

Entender o espírito das pessoas é o primeiro passo para entender o que elas buscam. E mais, como elas buscam. Segundo a pesquisa da Blue Nile, 27% das pessoas estão, efetivamente, procurando uma solução na internet fazendo perguntas. O percentual usou perguntas do tipo: “como consigo isso e aquilo?” O “como” se mostra bastante utilizado em pesquisas, mais do que “por que”. Por exemplo, Nathan cita o caso de uma situação hipotética em que uma cafeteira quebrou. Em vez de procurar “por que minha cafeteira quebrou?” os internautas vão direto àquilo que desejam: o conserto do equipamento. Então, a pergunta que mais aparece é “como consertar minha cafeteira?”

Organizando as informações.

O caso da cafeteira é apenas um esboço do comportamento do consumidor na internet, mas a partir desse caso é possível ter algumas conclusões sobre o que e como as pessoas fazem suas buscas. Palavras repetidas de entrada em um site, por exemplo, podem denunciar um “padrão do cliente”. E se bem analisados esses dados, podem levar a informação de como o público encontrou em seu e-commerce e porque permaneceu nele.  Mas, é preciso estar atento também na interpretação dos dados gerados peles clientes, deixados como pistas. Isso, porque…

…pessoas são diferentes.

Não pense você que todo consumidor que tem a cafeteira quebrada procura na internet “como consertar cafeteira”. A busca expressa em palavras apresentadas nos sites de busca pode ser muito diferente uma da outra. Nathan comenta que na pesquisa é possível encontrar desde palavras como “conserto cafeteira” até “por que minha máquina de café não funciona?”. Observe como é subjetiva a maneira como a pesquisa sobre um mesmo tipo de serviço é realizada. No entanto, Nathan aponta um alto percentual de pessoas que utilizam até duas palavras para realizar suas pesquisas, cerca de 30% das buscas. Enquanto que pessoas que utilizam até 5 palavras, representam 15% das pesquisas. Outro dado curioso da pesquisa é que 27% dos internautas preferem fazer suas pesquisas a partir de perguntas (e dentro das perguntas o “como” é o mais comum, conforme apresentado no começo desse texto). Mas, 73% preferem não fazer perguntas, mas realizar consulta declaração (utilizando as palavras “cafeteira quebrada”, por exemplo).

O que as perguntas revelam?

Na verdade, a presença mais comum do “como” nas ferramentas de busca denuncia o comportamento de desejo de resposta imediata do consumidor. Isso quer dizer que as pessoas não querem tanto saber a que se deve determinado problema, mas de que maneira a solução pode ser mais facilmente entendida. E essa é uma pista valiosa para quem tem e-commerce, porque suas palavras chaves podem direcionar para o “como seu serviço pode ser útil para seus clientes.” Segundo a pesquisa o “como” representa 38% das perguntas, enquanto que “o que”, por exemplo, representa apenas 11% das buscas feitas por meio de perguntas.

Pistas demais não levam a lugar algum

Nathan lembra que, apesar de tudo o que a pesquisa apresenta, pessoas não são conglomerados de dados. “A identidade humana está viva e muito” – afirma o CEO. E isso quer dizer que cada comerciante terá que pesquisar muito a fundo seu público para poder entendê-lo, sem medo de analisar e reanalisar seu comportamento para, então, entender o que estão procurando. E, nesse caso, a Panacea pode lhe dar uma mãozinha.